Ausführliche Stellungnahme zur aktuellen Situation bei HEAVVEN©

Viele haben mitbekommen, dass wir aktuell in einer schwierigen Lage stecken, die uns & insbesondere unseren Kunden viel abverlangt.

Wir haben zu Beginn des Frühlings einen plötzlichen Ansturm erlebt, der seitdem immer weiter gewachsen ist. Hierfür möchten wir uns noch einmal von ganzem Herzen bedanken! Neben dem rasanten Anstieg an neuen Bestellungen ist aber auch die damit einhergehende Anzahl an neuen Aufgaben in die Höhe geschossen.

Wir arbeiten mit voller Kraft daran Anfragen & Bestellungen so schnell wie möglich zu bearbeiten. Leider kamen jedoch immer wieder Schwierigkeiten auf, die uns vor enorme Hürden gestellt haben.

 

Eine starke Verzögerung in der Produktion sowie Probleme mit Zahlungsanbietern haben unser Fundament immer wieder ins Wackeln gebracht. Da wir permanent abwägen wie wir den Betrieb weiterhin am Laufen halten und schnelle Entscheidungen treffen mussten, ist es immer wieder dazu gekommen, dass Vorgehensweisen oder Handlungen unsererseits widersprüchlich oder verwirrend wirkten.

Auch haben wir Entscheidungen getroffen, die uns erst in diese Lage gebracht haben und im Nachhinein betrachtet falsch waren. Dessen sind wir uns bewusst und hierfür möchten wir die volle Verantwortung übernehmen. Wir hätten auf viele Situationen anders reagieren & schneller handeln müssen. Wir haben kurzgesagt Anfängerfehler gemacht, die die aktuelle Krise erst ermöglicht haben.

Dennoch sind wir es unseren Kunden schuldig ehrlich zu kommunizieren wie der aktuelle Stand ist, wo die Probleme liegen und wie das weitere Vorgehen aussieht.

 

Wo liegt das aktuelle Problem?

 

Durch die teilweise viel zu lange Lieferzeit, die aufgrund einer Verzögerung in unserer Produktion entstanden ist, haben sich Bestellungen & Supportanfragen immer weiter angehäuft.

Da HEAVVEN© eine inhabergeführte Brand ist die aufgrund des Drop-Systems keine dauerhaft angestellten Mitarbeiter beschäftigen kann, ist es immer schwieriger geworden der Masse an Bestellungen gerecht zu werden. Leider haben wir dies viel zu spät erkannt. Deshalb haben wir angefangen Aufgaben auszulagern und standen im letzten Monat kurz davor alle Bestellungen abschließen zu können.

Nun ist der Fall eingetreten, dass PayPal unseren Account stillgelegt hat. Wir haben bis heute keine endgültige Erklärung hierfür bekommen, PayPal ist jedoch dazu berechtigt die Zusammenarbeit ohne Angabe von Gründen zu beenden.

Auch nach langen Gesprächen sind wir aktuell immer noch nicht in der Lage den Zahlungsdienst anzubieten, was leider massive Probleme mit sich bringt:

  • Zum einen wurde ein großer Teil unseres Umsatzes vorübergehend einbehalten. Dies bedeutet, dass wir stark damit zu kämpfen haben, dass Beträge tausender Bestellungen aktuell nicht für uns verfügbar sind.
  • Das noch schwerwiegendere Problem ist aber, dass wir den Zahlungsdienstleister aktuell nicht anbieten können. Dies führt dazu, dass unser Umsatz stark eingebrochen ist, da andere Zahlungsmethoden deutlich weniger genutzt werden.

Insbesondere aufgrund dieser beiden Faktoren mussten wir zwangsweise Teile von Produktionen stoppen um eine alternative Lösung zu finden.


Durch die Einrichtung von neuen Zahlungsmethoden konnten wir zwar wieder den Betrieb aufnehmen, diese Unterbrechung hat jedoch zu noch schlimmeren Verzögerungen geführt.

 

Wieso antwortet keiner auf meine Mails?

 

Wir müssen schlicht und ergreifend zugeben, dass wir mit der Bearbeitung hinterher hängen. Wir bearbeiten jeden Tag hunderte Anfragen, jedoch hat sich durch die lange Verzögerung eine Masse an Anfragen angesammelt, die einige Zeit bei der Bearbeitung in Anspruch nimmt und sich durch mehrfache Anfragen der selben Personen etc. weiter erhöht.

Entsprechend müssen wir euch um eure Hilfe bitten:

Um alle Anfragen so schnell wie möglich zu bearbeiten haben wir ein neues Postfach eingerichtet.

Auch wenn du bereits eine Mail oder Nachricht gesendet hast, sende uns dein Anliegen bitte noch einmal an die neue Adresse und beachte bitte Folgendes:

  • Bitte sende nur 1 Mail. Jede neue Mail aktualisiert den Zeitpunkt deines Tickets, wodurch sie in der Warteschlange wieder am Ende der Liste ist.
  • Bitte nenne immer deine Bestellnummer sowie Vor- & Nachnamen. Dadurch vermeidest du unnötige Nachfragen und wir können uns direkt um dein Anliegen kümmern.
  • Bitte versuche dich kurz zu halten und fasse deine Fragen aus vergangenen Mails zusammen. Dadurch kann der Support schneller erkennen was der Kern der Nachricht ist und dir effizienter weiterhelfen.

 

Durch das neue Postfach haben wir pro Kunde nur 1 offene Mail und können uns direkt darum kümmern, dass alle Anfragen innerhalb von 24h bearbeitet werden.

 

Die neue Mail-Adresse erreichst du hier:

hello@heavven.de

 

Wo bleibt meine Bestellung?

 

Durch den zeitweilig eingetretenen Produktionsstop haben wir auch jetzt leider noch weiter mit Verzögerungen zu kämpfen.

Unser letzter Lösungsansatz aus einer vorherigen Rundmail (eine Priority-Liste anzulegen) war nicht zielführend, wie wir eingestehen müssen.

Wir haben unsere aktuelle Produktion aufgrund der andauernden Schwierigkeiten nun vollständig verlassen. Wir wissen, dass die Lieferzeiten bei einem Teil unserer Kunden bereits nicht mehr in einem akzeptablen Rahmen sind. Da wir jedoch ebenso gemerkt haben, dass viele Kunden enttäuscht darüber waren, dass wir Bestellungen ohne Vorwarnung stornieren wollten, möchten wir nun versuchen auf den Wunsch von jedem Kunden einzugehen.


Wir werden alle bisherigen Maßnahmen über Bord werfen um endgültig eine Lösung zu finden und nicht einfach nur Schätzungen abzugeben, die sich des Öfteren als falsch herausgestellt haben. Bitte beachtet also insbesondere die folgende Vorgehensweise (unabhängig von Bestelldatum oder Kollektion):

 

Jeder Kunde erhält nach dieser E-Mail innerhalb der nächsten 24h eine zusätzliche E-Mail.

In dieser wird ein Zeitraum von 5 Tagen festgelegt in dem sich registriert werden kann. Zusätzlich wird dort ein genaues Lieferdatum & eine realistische Zeitangabe genannt. Hierfür haben wir bereits alle Vorbereitungen in Zusammenarbeit mit der neuen Produktion getroffen.

Nach Ablauf der 5 Tage werden alle eingetragenen Bestellungen neu produziert und im Anschluss versendet. 

 

Auch werden wir jedem Kunden einen Rabatt für die Bestellung ausstellen. Wir möchten jedoch nicht wieder leere Versprechungen machen, die wir aktuell nicht einhalten können. Aus diesem Grund wird es hierzu eine Mail geben sobald die Produktion abgeschlossen ist und wir werden mit Hilfe eurer Vorschläge eine angebrachte Entschädigung erarbeiten.


Wir wissen, dass wir in der Vergangenheit bereits Lieferzeiträume angegeben haben von denen wir gesagt haben, dass wir sie einhalten können. Durch die plötzlich aufgetretenen Schwierigkeiten konnten diese häufig aber nicht eingehalten werden. Damit dies nicht wieder vor kommt haben wir uns dieses Mal genauestens vorbereitet und darum gekümmert, dass alle benötigten Stoffe & Utensilien in ausreichender Menge vorrätig sind.

 

Alle Kunden die sich innerhalb des 5-Tage-Zeitfensters nicht mit ihrer Bestellnummer eingetragen haben, erhalten eine Rückerstattung zu ihrer offenen Bestellung. 

 

Bitte beachte hierfür auch den Punkt „Wo bleibt meine Rückerstattung?“

 

Solltest du bereits wissen, dass du definitiv eine Erstattung erhalten möchtest kontaktiere uns bitte über den Weg der im Punkt „Wieso antwortet keiner auf meine Mails?“ erklärt wird, auch wenn du uns bereits in der Vergangenheit kontaktiert hast.

 

Wo bleibt meine Rückerstattung?

 

Durch das Wegfallen von PayPal können wir Rückerstattungen aktuell nur per Banküberweisung durchführen. Entsprechend ist dies ein extremer Zeitaufwand für uns, da wir mit jedem Kunden separat in Kontakt treten und jede Erstattung manuell per Überweisung durchführen müssen.

Auch hat sich durch die vielen Herausforderungen in den letzten Wochen eine Kette an Ereignissen gebildet, die unser gesamtes System zum Stocken gebracht hat.

Insbesondere der Liquiditätsengpass durch die Einbehaltung unseres Guthabens (siehe „Wo liegt das aktuelle Problem?“) und der Umsatzeinbruch durch fehlende Bestellungen mit PayPal machen uns zusätzlich extrem zu schaffen.

 

Wir versuchen aktuell alle Ressourcen zu nutzen die wir haben und gleichzeitig den Betrieb am Laufen zu halten um aus dieser Krise wieder rauszukommen.

 

Leider haben wir dadurch immer Öfter das Problem, dass Anfragen & Rückerstattungen viel zu lange nicht beantwortet werden können.

 

Solltest du noch eine offene Rückerstattung erwarten, lies dir bitte zuerst alle weiteren Punkte durch und kontaktiere uns über die neue Mail-Adresse. (Siehe „Wieso antwortet mir keiner auf meine Mails“)

 

Wieso verkauft ihr trotz Lieferschwierigkeiten?

 

Durch den Liquiditätsengpass aufgrund der beschriebenen Probleme benötigen wir die Unterstützung jedes einzelnen Supportes mehr denn je, da durch neue Bestellungen nicht nur die jeweilige Ware sondern auch Fehlkosten durch das uns vorenthaltene Kapital gedeckt werden.

 

Gerade in der jetzigen Situation ist es wichtiger denn je, dass wir den Betrieb am Laufen halten.

 

Entgegen des ersten Eindrucks sorgt ein weiterführen des Verkaufes nicht dafür, dass die verspäteten Bestellungen sich noch weiter verspäten. Im Gegenteil. Dadurch, dass wir HEAVVEN© weiter betreiben, können wir die Ressourcen wie bspw. den Gewinn durch neue Bestellungen nutzen um zurückliegende Rückerstattungen schneller durchzuführen und noch offene Bestellungen weiterhin zu versenden.

Wir haben unsere Versandzeiten für neue Bestellungen nun auf 4 Wochen angehoben um ein realistisches Bild der Lieferzeit anzugeben.

Es ist uns bewusst, dass viele Kunden aktuell bereits länger als 4 Wochen warten. Im Punkt 1 „Wo liegt das aktuelle Problem“ erläutern wir genauer weshalb ausgerechnet ältere Bestellungen von der Wartezeit betroffen waren / sind.

 

Wieso hat HEAVVEN© so schlechte Bewertungen?

 

Wir stehen aktuell vor der größten Herausforderung unserer Laufbahn da es extrem schwierig ist ein solches Defizit auszugleichen.

Viele Kunden haben durch die lange Wartezeit ein ungutes Gefühl bekommen, was zu vielen negativen Bewertungen auf Portalen wie Trustpilot geführt hat.

Dies liegt zu großen Teilen auch daran, dass wir es nicht geschafft haben rechtzeitig und schnell auf Anfragen zu reagieren. Es ist absolut nachvollziehbar, dass man als Kunde enttäuscht darüber ist so lange auf eine Bestellung oder Antwort unsererseits zu warten.

 

Wir möchten hiermit jedoch noch einmal klarstellen, dass wir mit vollster Energie daran arbeiten jedem seine Antwort sowie eine Bearbeitung seiner Bestellung zu gewährleisten.

 

Leider wirken sich solche Bewertungen zusätzlich negativ auf die aktuelle Situation aus.

 

Wir möchten euch also bitten vor einer solchen Bewertung mit uns in Kontakt zu treten um die Angelegenheit gemeinsam lösen zu können. (Siehe „Wieso antwortet keiner auf meine Mails?“)

 

Was wird sich ändern?

Wir möchten dafür sorgen, dass jeder Kunde zufriedengestellt wird. Wir sind unfassbar dankbar für die vielen Bestellungen und die Geduld von jedem Einzelnen.

 

Wie bereits erläutert haben wir falsche, übereilte und teilweise naive Entscheidungen getroffen.

Uns bleibt nichts anderes übrig als alles in unserer Macht stehende zu tun um die aktuelle Situation wieder auszubaden.

 

Dementsprechend haben wir mehrere Verhaltensregeln aufgestellt, die wir ab nun permanent beachten und durchsetzen werden:

  • Wir werden eine Status-Seite auf heavven.de erstellen, auf der jeder von der Verzögerung betroffene Kunde den aktuellen Bearbeitungsstand in Echtzeit einsehen kann.

 

  • Wir haben ein neues Postfach eingerichtet in dem von Montag - Freitag alle Anfragen innerhalb von 24h bearbeitet werden.

 

  • Wir werden in Zukunft direkt und offen kommunizieren sobald es ein Problem gibt und uns entsprechend schnell darum kümmern, um eine Situation wie sie jetzt aufgetreten ist nicht noch einmal entstehen zu lassen.

 

 

Hiermit möchten wir uns noch einmal dafür entschuldigen, dass es zu so einer Situation gekommen ist.

 

Kein Kunde hat es verdient so lange warten zu müssen und so behandelt zu werden.

 

Danke für das Verständnis!